5WHY 분석법 [문제해결기법]

5WHY 분석법 [문제해결기법]

안녕하세요. 마스터플랜컨설팅 김지우 기술사입니다.

기업에서 발생하는 각종 문제사항을 해결하기 위해서는 문제 상황에 대한 현상을 파악하는 것이 우선입니다.

현상을 모르면 어떠한 문제가 발생하고 있는지 조차 모를 수 밖에 없으니까요

현상을 파악하는 방법은 다양하게 존재합니다. 각종 관리도, 불량률, 고객 클레임 건수, 품질비용 관리 등을 통해 최근 문제가 되고 있는 대략적인 사항에 대해 파악이 가능합니다.

현상 파악을 통해 문제상황을 인식했다면, 문제가 발생하는 원인을 찾는 것이 중요합니다.

그런데 문제의 원인이라는 것이 쉽게 드러나는 경우도 있지만, 그렇지 않은 경우가 더 많은게 현실입니다.

그렇다면 문제의 근본적인 원인을 발견하기 위한 방법에는 무엇이 있을까요?

오늘은 문제 사항에 대한 근본원인을 파악하는데 유용하게 사용되는 5WHY 분석기법에 대해 알아보겠습니다.

'5HWY' 말그대로 5번의 'WHY'입니다. WHY는 누구나 알고 있는 ‘왜?’의 영문입니다.

어떠한 문제상황에 대해 그러한 상황이 발생하게된 원인을 ‘왜? 그러한 상황이 발생하였는가?’라는 물음을 다섯 번 반복해나가면 문제의 근본원인에 도달할 수 있다는 것입니다.

그냥 생각하기에는 굉장히 쉽지만, 막상해보면 쉽지만은 않다는게 함정입니다. ㅎ

쉬운 예를 하나 들어보겠습니다. 오늘 여러분은 회사에 지각을 했습니다. 이 것은 문제의 상황입니다. 바로 현상이죠. 여기에 5WHY 기법을 적용해보면 여러분이 회사에 지각한 근본적인 원인에 도달할 수 있습니다. 물론 모든 문제 상황에 대해서 5번의 WHY가 필요한 것은 아닙니다. 위에서도 언급했듯이 생각보다 원인이 쉽게 드러나 2~3번의 물음만으로 파악가능한 경우도 있고 5번의 물음에도 원인을 찾기 어려운 경우도 있습니다. 이는 각 문제의 상황에 따라 유연하게 적용하면 되겠습니다.

우선 위의 문제상황[회사에 지각]에 대한 5WHY기법을 적용해보겠습니다.

1WHY : 왜 회사에 지각했는가 ?

- 7시 30분에 출발하는 마을 버스를 놓쳤기 때문이다.

2WHY : 왜 7시 30분에 출발하는 마을 버스를 놓쳤는가?

- 집에서 늦게 출발하였기 때문이다.

3WHY : 왜 집에서 늦게 출발하였는가?

- 평소보다 20분 늦게 일어났기 때문이다.

보통의 사람들 아마 여기서 질문을 끝내는 경우가 많으리라 생각됩니다. 따라서 내각 회사에 지각한 근본원인은 평소보다 늦게 일어났기 때문이며, 근본문제를 해결하기 위해 ‘알람을 설정한다’ 라는 결론을 내릴 수 있겠죠.

하지만 5HWY기법은 여기서 끝나는 것이 아닌 추가의 'WHY'를 던지도록 요구합니다. 한번 해보겠습니다.

4WHY : 왜 평소보다 20분 늦게 일어났는가?

- 늦게 잠들었기 때문이다.

5WHY : 왜 늦게 잠들었는가?

- 게임 또는 회식 기타 등등의 원인 때문에 늦게 잠들었다.

5WHY를 통해 얻은 문제상황[회사에 지각]에 대한 근본원인은 ‘게임/회식 등으로 늦게 잠들었기 때문’이라는 결과를 얻을 수 있습니다.

우리가 위의 3WHY에서 찾은 원인에 대한 대책인 ‘알람을 설정한다’는 근본적인 해결대책이 될 수 없습니다. 게임을 하다 매일 새벽 3시에 자면서 7시에 알람을 맞추는 것은 그냥 임시방편일 뿐이기 때문이죠.

더 근본적인 원인 ‘게임을하다 늦게잔다’라는 상황에 대한 대책 ‘평일에는 게임을 12시 넘어서까지 하지 않는다’을 세워야 하는 것이 조금은 더 문제 상황을 근본적으로 해결할 수 있는 방법이겠지요.

청소년 게임 중독에 대한 대책으로 12시 넘어서는 강제로 게임을 할 수 없도록 하는 ‘셧다운제도’는 ‘게임을 12시 넘어서까지 하지 않는다’는 자발적 대책이 아닌 강압적 대책이기 때문에 무제가 되는 것이겠지요. 개인적으로 이건 너무 나아갔다고 생각합니다 ^^;

이제 어느정도 5WHY 기법을 이해하는데 도움이 되었으리라 생각되어 지는데요. 다음은 5WHY기법을 기업 현상의 문제상황 [모터로 구동되는 기계가 갑자기 정지했다]에 적용한 사례입니다. 참고하시기 바랍니다.